Mayoritas fasilitas kasebut kanthi peralatan sing darmabakti lan staf sing nanggapi telpon mlebu, nanging sawetara sing nggawe panggilan dinggo metu.
Pusat panggilan masuk uga nangani panggilan jual, nanging uga digunakake kanggo layanan pelanggan lan dhukungan pelanggan. Yen sampeyan tuku produk utawa layanan saka perusahaan gedhe, utawa yen sampeyan mbutuhake pitulung babagan produk kasebut, sampeyan bakal paling bisa nangani wakil customer layanan ing pusat panggilone. Agen pusat panggilan iki asring "pasuryan" perusahaan kasebut marang para pelanggan.
Tujuan ngawasi Telpon
Pengelola pusat panggilan ngawasi pusat telpon bab kinerja lan kualitas lan nyetel metrik Kinerja Kinerja Indikator (KPI) kanggo wong-wong mau. Masalah kinerja kalebu metrik kayata carane cepet nelpon bisa tekan pusat panggilan lan carane cepet bisa tekan agen, carane cepet masalah bisa ditanggulangi lan telpon ditutup, lan suwene padha nunggu nalika telpon. Metrik iki biasane diukur karo sistem telpon Distributor Pangguna Otomatis (ACD) lan dibahas ing panggenan liyane.
Masalah kualitas manajer panggil pusat nyetel metrik KPI kanggo nyakup sopan santun lan kemampuan kanggo nuruti tata cara. Iki biasane diukur karo program pemantau kualitas panggil telpon lan iki dijelasake rinci ing ngisor iki.
Monitoring Pusat Panggilan
Pemantau kualitas telpon paling akeh ditindakake dening wong tinimbang lunak.
Perangkat lunak pangenalan swara wis ditambahake nanging durung tekan titik sing luwih disenengi liwat monitor manungsa.
Sawetara perusahaan ngeset pusat panggilan tanpa kalebu program pemantauan kualitas. Iki cendhak. Informasi sing ditrima dening metrik saka program pemantau panggilan kudu penting kanggo operasi biaya efektif ing pusat panggil lan ngrebut umpan balik pelanggan penting babagan kualitas, kinerja, lan layanan.
Pilihan Pemantauan Kualitas
Perusahaan kudu mutusake manawa kanggo ngawasi kinerja kualitas perwakilan pusat panggilan nggunakake staff dhewe utawa nggarap perusahaan njaba supaya bisa ngawasi. Malah nalika perusahaan nduwe Departemen Kualitas internal kanggo nambah manajer tim ing pusat panggilone, luwih becik ngundhuh perusahaan pihak katelu kanggo ngawasi kualitas. Pemantau njaba iki menehi data tambahan manawa manajer tim mung ora duwe wektu kanggo ngasilake.
Perusahaan njaba ngukur kualitas monitor pusat telpon disenengi amarga perusahaan njaba ditemtokake minangka luwih objektif, dadi spesialis, nyedhiyakake staf kanggo nangkep pangukuran statistik sing luwih cepet, lan nggawa perspektif pihak katelu.
- Objektivitas - nalika ngawasi wis rampung dening klompok kualitas internal utawa dening pimpinan tim, wakil-wakil pusat panggilan wonder apa skor sing ditampa saka anggota perusahaan bisa bias karo interaksi liyane ing perusahaan. Bocah-bocah padha kuwatir, contone, monitor kualitas bisa menehi tandha ngisor amarga disagreement padha ing kamar nedha awan minggu kepungkur. Utawa sing pengawas duwe favorit sing menehi dheweke luwih dhuwur. Nalika pemantauan lan grading rampung dening wong luar anonim, ora ana sing bias sing bisa nyebabake skor kasebut.
- Luwih cepet - nalika pengawas tanggung jawab kanggo ngawasi telpon sing dianggep karyawan, dheweke kerep ngawasi sethithik telung panggilan telung sasi. Perusahaan pengawas kualitas njaba bisa nemokake persetujuan tingkat layanan (SLA) sing ngawasi papat nganti wolung telpon saben karyawan saben minggu. Iki ngasilake metrik luwih akurat luwih cepet.
- Perspektif - tenan njaba bisa menehi kawruh babagan masalah lan masalah sing bisa diawasi kanthi kualitas sing ora bisa ndeleng tim kualitas internal amarga padha banget cedhak karo masalah.
Proses Pemantauan Mutu
- Ngembangake "scorecard" sing bakal digunakake kanggo ngukur metrik subjektif, kayata customer courtesy. Priksa manawa sampeyan entuk input saka kabeh pihak, kalebu karyawan sing bakal nangani panggilan kasebut.
- Ngrungokake telpon. Biasane, telpon kacathet yen ana bedane pendapat ing skor utawa kanggo nguatake point latihan. Monitor kualitas bisa ngrungokake telpon kanthi langsung, nalika kedadeyane, utawa ngrungokake ing telpon sakdurunge. Utawa luwih disenengi.
- Skor telpon kasebut adhedhasar scorecard sing dikembangake ing awal program. Skor iki banjur disedhiyakake kanggo manajemen perusahaan kanggo nyumurupi yen padha nepaki gol (KPI) lan supaya bisa njupuk tindakan sing cocok.
- Analisis data skor nyatakake kepriyé cara, apa sing dilakoni, apa sing dilakoni, lan latihan luwih lanjut. Sampeyan uga bisa nyorot ing ngendi owah-owahan kudu digawe kanggo skrip tim sales nderek utawa prosedur sing digunakake tim layanan. Luwih becik, menehi informasi banget babagan "Voice of the Customer" sing penting kanggo program kepuasan pelanggan perusahaan.
- Pilih sampel panggilan sing digunakake kanggo ngkoordinasi pemandhangan sampeyan. Saben uwong sing nyeleh ing nyetak kudu ngevaluasi panggilan sing padha kanthi rata-rata lan mbandhingake skor kanggo nggawe skor mesthi baku.
Garis ing ngisor
Kanthi ngawasi nomer telpon sing signifikan, nyétak skor marang skor kalkulator sing dikalibrasi, lan nyedhiyakake data kasebut ing kabeh wong, perusahaan bisa nggedhekake nilai saka pusat panggilan lan karyawan pusat panggilan.