Layanan pelanggan apik ora cukup suwe
Bisnis sampeyan ora bakal ana tanpa pelanggan. Lan yen sampeyan duwe pelanggan, sampeyan kudu duwe layanan pelanggan. Saben uwong ngomongake babagan pentinge layanan customer apik, nanging ana sawetara sing ngetutake.
Bubar, aku duwe kesempatan kanggo nyuwun pitakon sawetara pakar komunikasi lan pangarang Dianna Booher, CSP. Aku ngerteni kok dheweke ngomong, "Layanan pelanggan apik ora cukup maneh."
Dianna Booher minangka presiden Booher Consultants, Inc., perusahaan komunikasi lan konsultasi komunikasi internasional ing Dallas-Ft. Worth metroplex. Perusahaan kasebut nawakake lokakarya komunikasi lan pidato ing bisnis lan teknis, nulis proposal, komunikasi layanan pelanggan, ketrampilan interpersonal, ngatasi konflik, lan liya-liyane. Kanggo daftar lengkap kurban, lan informasi liyane babagan perusahaan, kunjungi situs web ing www.booherconsultants.com
jr: Apa layanan pelanggan dadi penting kanggo bisnis sing sukses?
db: Pelanggan duwe opsi luwih akeh tinimbang sadurunge lan ora seneng kasetyan . Padha pengin produk lan layanan sing cepet, murah, cepet - saka sing bakal menehi. Tegese keuntungan sauntara saiki bisa nyedhaki pelanggan lan nggawe bisnis ulang. Lan pikiran email ndadekake luwih gampang kanggo pelanggan nyebarake rasa ora puas . Priksa Customer Jones duka lan kemungkinan sampeyan wis entuk desas-desus njijiki arep watara karo sepuluh saka kolega dheweke sing tenan tenan kanggo nggawe bisnis karo.
jr: Apa definisi sampeyan babagan layanan customer apik?
db: Layanan pelanggan apik ora cukup maneh. Iku kudu unggul, WOW, layanan sing ora dikarepke. Sinau, tegese nglakoni apa sing sampeyan ucapake bakal, nalika sampeyan ngomong sampeyan bakal, carane sampeyan bisa, sampeyan bakal, ing rega sing dijanjekake, plus ekstra sethitik dibuwang kanggo ngomong "Aku ngurmati bisnis sampeyan."
jr: Carane sampeyan ngukur lan ngukur?
db: Ana akeh cara kanggo bisnis. Sampeyan bisa nggunakake pirang-pirang kritéria minangka scorecard, kayata pangurangan ing panalitiyan customer sing ditulis, pangurangan ing keluhan lisan, luwih rintisan sing diasilake saka pelanggan sampeyan saiki, nambah bisnis baleni pelanggan saiki, wektu respon luwih cepet / wektu turnaround ing pesenan, tambah produktivitas lan kurang rework ing proyèk customer. Ana akeh, akeh pilihan. Sebagian konsultasi lan pelatihan layanan pelanggan kita kanggo mimpin klien kanggo nemtokake carane wong pengin ngevaluasi. Evaluasi biaya wektu lan dhuwit, nanging uga worth kanggo ndeleng carane sampeyan skor.
jr: Apa layanan pelanggan apik ing Internet?
db: Prabédan utama yaiku yen sampeyan duwe kesulitan nggawé rapport karo pelanggan amerga ana sawetara kesempatan interaksi nyata-wektu. Bentenane liyane yaiku pelanggan katon luwih fickle lan musuhan amarga bisa milih tetep anonim. Padha ing; padha metu; padha pindhah tanpa pikiran sing kapindho. Tayangan pisanan babagan cara situs web pangguna-pangguna, umpamane, entuk kawruh babagan cara produk lan layanan-layanan sampeyan umum.
jr: Yen layanan customer apik dadi penting banget kanggo sukses bisnis, apa kahanan kaya mangkono?
db: Layanan pelanggan gumantung marang telung bab: kawicaksanan customer-friendly sing disedhiyakake dening eksekutif organisasi, latihan sing ditampa kanggo staf, lan sikap staf babagan organisasi dhewe minangka sing digawe dening cara perusahaan ngruwat. Ayo kula njlentrehake apa sing kedadeyan yen samubarang sing metu saka peperangan. Yen eksekutif ora bener ngerti / ndeleng kepiye kabijakan sing dileksanakake ing garis ngajeng, kedadeyane kerep kaget kanggo nemokake asil nyata babagan kabijakan sing dileksanakake. Yen wong ora dilatih ing spesifik (ora mung ngemis lan nggunakake jeneng wong), ora ngerti carane nggawe kesetiaan pelanggan sanajan kepengin. Contone, sampeyan bisa nyritakake garis-garis ngarep kanggo ngakoni pelanggan nalika lumaku ing lawang.
Nanging kudu ngerti CARA ngakoni. Apa sing cocok kanggo ngomongake, "Sabanjure" kanggo wong sing sabanjure, saéngga nggawe dheweke aran kaya nomer tinimbang wong sing dadi "diproses." Lan pungkasanipun, aku njelaske babagan layanan customer dadi akibat saka perawatan pegawe sing ora becik. Cekap: karyawan bisa nyengir. Yen ditolak lan dianggep ora adil, wong-wong mau "njaluk malah" kanthi nindakake apa-apa kanggo nuntun pelanggan sampeyan (tumindak sullen, nggoleki lenen kotor, lali nelpon maneh utawa tindakake munggah).
jr: Aku kerep aran industri ritel sing duwe layanan pelanggan paling awon. Apa iki didhukung dening kasunyatan?
db: Aku ora ngerti babagan riset sing nyatakake layanan customer eceran luwih elek tinimbang sing, ujare, ditawarake ing perusahaan broker saham. Nanging alesan lingkungan ritel muncul ing pikiran supaya asring nalika nyebutke layanan pelanggan sing kurang apik yaiku basis pelanggan sing amba lan layanan sing kurang apik iku gampang banget. Contone, sampeyan ora nyadari yen perusahaan broker saham ora ngirim sampeyan dokumen sing bener ing akun anyar nganti rong minggu mengko, lan mungkin uga ora ngakoni salah. Pikirane mburi-mburi-mbesuk angel digusur kanggo nemokake sing nindakake utawa ora nindakake apa sing dibutuhake. Nanging kanthi eceran, kabeh gaweyan sing siap lan langsung katon nalika sampeyan lumaku ing lawang: Asosiasi sales ana ing telpon karo ibune. Ora ana sing nyebut jenenge. Ora ana sing nyuwun pitakonan sing bener kanggo nemokake kabutanku. Ora ana wong sing mesem. Petugas ora ngerti dagangane. Ora ana sing bisa nggawe keputusan nalika aku takon sing ora dikepengini. Kabeh sing ana masalah langsung nyedhaki pelanggan.
jr: Apa sawetara conto, sing ditemuake, layanan customer apik banget? Apa bener? Apa sing bisa ditindakake kanthi ala?
db: Kita bubar nduwe conto hebat layanan layanan ndhuwur-lan-beyond-the-call-of-duty. Salah siji saka pelatih kita tetep ing hotel ing Denver. Nalika dheweke menyang mobil sewane ing morning workshop, dheweke nemokake baterai mati. Petugas meja hotel krungu dheweke nelpon menyang perusahaan mobil rental lan krungu dheweke ngomong yen dheweke bakal rong jam sadurunge bisa metu. Dheweke ora ana pilihan liyane kanggo dheweke menyang seminar kasebut. Petugas meja hotel krungu obrolan lan kanthi sukarela kanggo ngutangi trainer dheweke mobil pribadine kanggo dina iki, ngendika yen dheweke bakal diparkir ing lotane kabeh lan dheweke ora migunakake. Akibaté, agensi mobil rental ngandika, "Sampeyan wis entuk masalah, kawicaksanan kita, kaya utawa disewa ing panggon liya". Nanging, mesthine dheweke kudu nyedhiyakake sistem kanggo wektu respon sing luwih cepet. Mulane, mesthine kudu disetujoni lan pandang singkiri kanggo menehi pilihan liyane kayata nyatakake tamu ngejak taksi kanggo nyambut gawe lan ngupayakake rega bayaran.
jr: Yen aku, minangka manajer, mung wis ngetrapake operasi kanthi reputasi kurang saka layanan customer becik, apa aku bisa nglakoni? Apa sing kudu dilakoni dhisik?
db: Ndandani lan mbesuk. Ora ana cara liyane. Kesalahan manajer sing paling anyar gawe yaiku ngambil alih tugas lan ngumumake marang publik / pelanggan sing ngidini kanggo nambah layanan pelanggan. Nanging dheweke durung duwe sistem anyar lan kawicaksanan lan latihan ing panggonane, dadi ora ana sing bener-bener owah-owahan kanggo customer. Kena cita-cita dhuwur para pelanggan ambruk. Banjur dheweke dadi luwih was-was lan wedi ing layanan kasebut. Dadi, langkah pisanan kanggo ndandani masalah iki, nglatih staf kanggo ngirim layanan sing luwih apik, lan banjur ngumumake owah-owahan marang para pelanggan nalika sampeyan mbuktekake babagan bukti kasebut.
jr: Yen aku wis tanggung jawab kanggo operasi kasebut, lan wawancara iki nuduhake yen aku kudu nambah, apa rencana liyane beda karo jawaban sing sadurunge?
db: Same. Cukup ngetokake dhuwit, wektu, lan prasetya ing ngendi tutukmu. Sing kerep kesulitan. Everybody pracaya marang layanan pelanggan apik - ing teori. Bentenipun nyata nalika wong pancen nindakake maksude.
Punika kesempatan sampeyan saestu damel prabédan ing layanan pelanggan perusahaan sampeyan nyedhiyakake. Priksa manawa wong-wong mau pancen nindakake maksude