Panggilan KPI Pusat
Ana akeh KPI sing bisa ditindakake call center. Ing ngisor iki sawetara sing umum, kanthi deskripsi singkat.
Ana maneh penjelasan maneh. Istilah bisnis liyane ditemtokake ing Glossary Manajemen Bisnis .
- Wektu kanggo Jawaban: Suwene apa njupuk kanggo agen njawab telpon sing mlebu?
- Ninggalake Rate: Apa persen saka telpon sing ilang sadurunge bisa dijawab?
- Wektu Penanganan Telpon: Suwene apa sing njupuk agen kanggo ngrampungake telpon?
- Resolusi Panggilan Pisanan: Apa persentase panggilan bisa diatasi ing telpon siji?
- Transfer Rate: Apa persentase panggilan kudu ditransfer menyang wong liya kanggo ngrampungake?
- Wektu tanpa wektu: Pinten wektu sing dibuwang dening agen sawise rampung panggilan kanggo ngrampungake bisnis saka telpon kasebut?
- Tahan Wektu: Pira wektu wektu agen ngreksa terus ditelpon sajrone nelpon?
KPI Call Center Call
Saliyane metrik ing ndhuwur, sing bisa diukur kanthi bener dening sistem telpon Distribusi Otomatis (ACD), akeh pusat panggilan nggunakake program Quality Monitoring kanggo ngukur kinerja agen marang metrik kurang objektif kaya ing ngisor iki.
- Etiket telpon: Kadospundi panampilipun utawa pangamat mirsani prilaku utawi panerapan agen?
- Kawruh lan Profesionalisme: Kapriye pemanggil utawa pengamat tingkat pengetahuan agen babagan prodhuk utawa layanan sing ditawakake utawa prosedur sing kudu dilakoni kanggo ngatasi masalah sing diundang?
- Ketaatan Prosedur: Sapa manawa panitia netepake agen apa sajrone manut naskah kasebut yen ana siji, utawa prosedur liyane sing ditrapake dening perusahaan kanggo nangani panggilan lan panelpon?
Call Center KPI Descriptions
- Wektu kanggo Jawaban: Iki pangukuran, biasane ditulis ing detik, wektu saka nalika telpon ditampa nganti dijawab dening agen. Iku ukuran kinerja pusat panggilan tinimbang kinerja agen. Nanging, gumantung saka agen call center sing kasedhiya kanggo njawab telpon nalika dijadwalake. Metrik iki kanthi rapet wektu kanggo Nolak Tarif.
- Rate Abandon: Iki minangka pangukuran, dituduhake minangka persentase, nomer penelpon sing medhot, utawa dicenthang, sadurunge entuk agen sing njawab telpon. Iki minangka ukuran kinerja pusat telpon tinimbang kinerja agen. Nanging, iki ana hubungane karo Pangguna Penanganan Wektu.
- Wektu Penanganan Panggilan: Iki minangka pangukuran, biasane ditulis ing detik, nalika agen ana ing telpon karo panelpon. Wektu penangan telpon iki bakal beda-beda saka panggilan nelpon gumantung saka alam lan kerumitan masalah panangkepan. Akibaté, wektu penanganan panggilan agen ing salah siji telpon ora metrik sing apik. Penting kanggo rata-rata wektu nangani panggilan liwat sawetara telpon kanggo njaluk penilaian akurat kinerja agen. Wektu penangan rata-rata telpon uga metrik kanggo pusat panggilan minangka wutuh lan kanggo tim siji ing tengah telpon.
- Resolusi Panggilan Pisanan (FCR): Iki minangka ukuran, dituduhake minangka persentasi, nomer panggilan sing wis diatasi nalika telpon kasebut lan ora mbutuhake salah sijine customer nelpon maneh utawa agen kanggo nelpon metu menyang panelpon informasi tambahan. Iki ora langsung minangka pangukuran kinerja agen. Sing luwih apik, agen kasebut luwih dhuwur tinimbang FCR sing sabenere, nanging ora minangka ukuran sing bener amarga resolusi panggilan bisa mbutuhake tindakan dening wong liyane saka agen, kayata pengawas utawa departemen liya. FCR angel ngukur kanthi tepat lan kudu dievaluasi kanthi kasar.
- Transfer Rate: Saliyane Resolusi Panggilan Papat, sawetara pusat panggilan uga ngukur tingkat transfer. Iki minangka pangukuran, dituduhake minangka persentase, saka nomer telpon sing agen kudu ditransfer menyang wong liya kanggo ngrampungake. Iki bisa dadi pengawas utawa departemen liya. Alesan kanggo transfer bisa dadi kesalahan saka agen, panyuwunan dening panelpon, utawa pangguna sing mlebu telpon sing mlebu.
- Idle Time: Iki minangka pangukuran, biasane ditulis ing detik, wektu agen ngisi ngrampungake bisa nelpon sawisé panelpon wis digantung. Contone, bisa dadi wektu njupuk agen ngirim materi sing dijaluk menyang amplop lan dikirim menyang panelpon. Sawetara pusat panggilan butuh agen kanggo nangani masalah kasebut nalika panunggalane nunggu ing telpon. Iki bakal nyebabake nilai wektu idle ngisor, nanging Wektu Pengirangan Panggonan sing luwih dhuwur.
- Tahan Wektu: Iki minangka pangukuran, biasane ditulis ing detik, wektu agen nyimpen penelpon ditahan sajrone nelpon. Bisa uga wektu sing dipikir kanggo katon utawa ngobrol karo wong liya kanggo nemokake jawaban kanggo masalah sing ditimbali. Akeh pusat panggilan uga nemtokake wektu maksimum sing bisa ditahan kanthi nelpon tanpa agen mriksa maneh karo panelpon.
- Etiket telpon: Iki ukuran, ditulis minangka persentase, saka kualitas etika agen nalika telpon. Biasane ana sawetara faktor, kadhangkala bobote, sing dicenthang dening monitor kualitas sing ngrungokake telpon. Faktor liyane sing dicekeli, luwih dhuwur skor agen. Iki kalebu item kayata "disambut pelanggan kanthi jeneng," "ngandika ing swara sing jelas, tenang," lan "masalah sing diulangi pemanggil kanggo verifikasi pangerten".
- Pengetahuan lan Profesionalisme: Iki minangka pangukuran, ditulis minangka persentase, saka kawruh kualitas agen sajrone nelpon. Iki bisa dadi kawruh produk ing pusat panggrangan utawa kawruh prosedur ing pusat panggil layanan pelanggan.
- Ketaatan Prosedur: Iki minangka pangukuran, dituduhake minangka persentase, kepiye carane para agen ngupayakake prosedur perusahaan sajrone nelpon. Ing pusat panggilan sales, ana uga naskah sing kudu dilacak. Prosedur liyane nemtokake cara nyambut nelpon, carane ngakhiri telpon, nalika nransfer telpon, carane nanggapi penelepon irate, etc.