Analisis driver utama, kadhangkala dikenal minangka analisis wigati / kinerja, arupa studi babagan hubungan antarane sawetara faktor kanggo ngenali sing paling penting.
Analisis driver kunci bisa digunakake ing akeh aplikasi. Salah siji sing paling umum yaiku sing digunakake ing area kepuasan pelanggan lan kesetiaan.
Nemokake Drivers Key Kepuasan Pelanggan
Acme Rocket Company (ARC) ngoperasikake 12 pusat panggilan lan manajemen ndhuwur kudu nyetel benchmark kanggo saben pusat kanggo nomer panggilan per agen per jam sarta jumlah kasus sing wis diatasi ing telpon pertama. Sampeyan ngerti yen iku tujuan sing sengketa. Sing luwih angel sampeyan push agen kanggo nambah telpon saben jam, panggilan kurang padha bakal diatasi ing upaya pisanan. Nalika iku tantangan kanggo ngetokake boss sampeyan iki ora gol sing bener, malah luwih angel kanggo sampeyan sinau apa metrik paling apik . Kanggo nemokake tantangan, sampeyan nglakoni analisa driver kunci. Sampeyan nyiapake grafik driver tombol lan nerangake marang boss sampeyan yen kawruh produk agen luwih penting tinimbang, ucapake, sapinten dering telpon dering sadurunge agen njawab.
Performance Agent Charting
Ana akeh metrik sing bisa diukur babagan kinerja agen ing pusat panggil sing bisa nandhakake kepuasan pelanggan , yaiku kunci operasi. Sawetara iki kalebu:
- Pengetahuan teknis agen
- Agen kasetyan lan pitados
- Kacepetan sing dijawab
- Jumlah panggilan sing dibutuhake kanggo ngatasi masalah
- Keahlian basa agen
- Tingkat sabar kanggo sabar
Sampeyan bisa ngawasi survey puas kepuasan pelanggan lan nyuwun pelanggan menehi rating saben kuwalitas sing diduweni agen kasebut. Ing wektu sing padha, takon marang para pelanggan supaya kepuasan sakabèhé karo pengalaman kasebut.
Penting Performance Maps
Kaendahan analisis driver utama iku bisa mbantu mangertos apa sing dikarepake para pelanggan supaya bisa duwe pengalaman apik karo pusat panggilan. Kanthi nglakokake analisis jawaban lan ngatasi tingkat kepuasan kanthi metrik, sampeyan bakal ngerti faktor sing duwe pangaruh paling gedhe babagan kepuasan pelanggan. Sampeyan banjur bisa plot data kasebut ing diagram scatter disebut grafik pembalap tombol utawa peta sing penting.
Key Driver Chart
A diagram driver kunci nemokake asil analisis driver tombol ing format grafik sing bisa cepet maca lan gampang dimintasi. Saben metrik agen saka ndhuwur wis diplot ing grafik miturut wigati tumrap customer (ing sumbu x) lan kinerja ing wilayah kasebut ing sumbu y.
Iki nggawe papat quadrants. Kuadran paling penting yaiku kuadran tengen ngisor. Barang-barang sing direncanakake disedhiyakake minangka penting banget kanggo para pelanggan, nanging kinerja ing wilayah kasebut kurang.
Akibaté, iki minangka wilayah sing aksi sampeyan bakal duwe pangaruh sing paling gedhe lan ngasilake perbaikan paling apik ing kepuasan pelanggan .
Perencanaan Tindakan Saka Analisis Drivers Key
Kuadran tengen ngisor minangka area paling penting saka bagan driver utama. Iki ngenali pembalap kunci kepuasan pelanggan. Bagan utama driver mbantu sampeyan ngatur tindakan sing kudu dilakoni kanggo nambah, nanging uga menehi pitutur apa sing ora diganti. Faktor sing plot ing kuadran tengen ndhuwur iku sing penting kanggo kepuasan pelanggan lan wilayah sing saiki lagi apik. Sembarang owah-owahan sing sampeyan gawe kanggo ndandani masalah ing kuadran tengen ngisor kudu ora ngganggu faktor ing kuadran tengen ndhuwur.
Contone, yen kawruh produk agen minangka faktor ing kuadran tengen ing ngisor lan perlu perbaikan, sampeyan bisa ngirim agen menyang kelas sajrone jam saben dina kanggo nyinau babagan produk.
Nanging, yen kacepetan sing dijawab kasebut ing kuadran tengen ndhuwur, sampeyan ora pengin ekstra wektu sing bakal dilakoni kanggo nglatih agen kasebut, mula, ngurangi kacepetan sing dijawab. Mulane, luwih becik bisa ngerjakake lembur kanggo sedhali utawa sementara ngrekrut staf ekstra.
Faktor-faktor ing kuadran kiwa ndhuwur lan ngisor iki luwih penting kanggo klien sampeyan. Carane sampeyan nindakake ing wilayah kasebut bakal duwe pangaruh kurang ing kepuasan pelanggan. Mulane, aja ngiseni sumber daya sampeyan ing iki. Nggunakake Analisis Driver Key bakal pindhah adoh ing ngewangi sampeyan sijine wektu agen lan budget sampeyan ana ing panggenan sing bener.