Relevansi kanggo Finance
Kasus iki pancen cocog kanggo karir finansial amarga asil finansial mili saka keputusan panuku konsumen, sing menang utawa ilang dening kualitas layanan customer, apa sing dialami langsung, dicritakake babagan kanca-kanca lan sedulur-seduluré, utawa maca babagan ing publikasi kayata Consumer Reports .
Deleng diskusi kita babagan scorecard imbang , kerangka analitis kanggo manajemen sing nyoba kanggo fokus ing driver utama keuntungan, kalebu customer service lan kepuasan pelanggan. Mesthine, perusahaan ing studi kasus iki salah siji ora tuku menyang pendekatan scorecard imbang, utawa wis gagal ngleksanakake kanthi bener.
Tambahan, perusahaan sing ora nandur modal ing layanan pelanggan bisa nemu turnover dhuwur antarane personel layanan customer, sing ndadekake masalah luwih abot. Karyawan sing nduweni standar dhuwur ora seneng digandhengake karo panyedhiya layanan standar. Menapa malih, kathah karyawan badhe seneng nulungi para pelanggan ingkang nesu, duka ing layanan ingkang boten sae.
Masalah Industri
Utilitas telpon dina iki kondhang kanggo sistem lawas warisan, fragmented lan akeh ditrapake kanggo tagihan, order order, pangujan supaya, nglaporake alangan, lan alesan pelacakan tiket, uga pusat panggilan sing dibedhag antarane negara lan komunikasi internal sing kurang, budaya pangguna lan ora kakehan nalika nerangake resolusi complaint, lan staf layanan customer sing ora dilatih, sanajan ing tingkat pengawasan.
Menapa malih, layanan pelanggan boten dipunpendhet ing kathah perusahaan kasebut, ndadosaken wekdal nunggu jam utawi langkung umum.
Iki minangka produk sampingan sing mbebayani nalika taun 1984 pembubaran AT & T ing monopoli ing layanan telepon, lan deregulasi parsial layanan telpon. Sistem Bell lawas, kanthi kontras, dikenal kanthi wigati minangka paragon layanan pelanggan, kanthi operator urip lan personil layanan gampang dicekak, lan masalah bisa ditanggulangi kanthi cepet.
Rincian
Entri supaya bungah kanggo nganyarke layanan saka layanan telepon biasa sing biasa saka tembaga kabel (disebut POTS ing parlance industri) menyang telpon serat optik, layanan Internet lan kabel TV bundle kiwa pelanggan, senadyan "Garansi Masalah Bebas" ing sastra pemasaran perusahaan, kanthi tantangan-tantangan kasebut:
- Nada dering dipateni nganti 18 jam sadurunge ngalih layanan, tanpa peringatan sadurunge.
- Nada dering metu kanggo 112 jam sakcara.
- Duwe nyelehake 22 panggilan liyane menyang perusahaan telepon kanggo mbenerake kahanan.
- Mbutuhake luwih saka 12 jam kanthi cumulatively ing telpon kanthi luwih saka 50 karyawan perusahaan telpon sing beda-beda sajrone 5 dina usaha kanggo mulihake nada panggil (perusahaan ndadekake nyatakake karo agen layanan customer tartamtu ora mungkin).
- Telung mangsa sing dijanjikake kanggo nganyari nada panggil sing ora ditemokake, lan ora ana tindak tandha saka personel perusahaan telpon sing njanjeni.
- Mung 2 saka 50 wong perusahaan telpon sing diprentahake customer kasebut nuduhake kapentingan ing njupuk kepemilikan saka masalah lan ningali liwat resolusi.
- Ing "Live 24/7 tech support" minangka prajanji ing literatur pemasaran kanggo bundel layanan serat optik mbuktekaken ora ana sadurungé 8 AM ing wayah sore, ing wayah wengi Saben, lan ing wayah esuk.
The Phony Guarantee
Kantor ketua lan CEO bakal nate kejutan ing wahyu (adhedhasar ing ndhuwur) sing support technical adoh saka operasi 24/7.
Blatant Contempt kanggo Pelanggan
Titik kurang tartamtu ing penggalian layanan customer iki nalika, sawisé nunggu nganti luwih jam sajrone sore Sabtu, customer pungkasanipun ngandika marang Manager Escalation sing ngaku (a) dheweke ora nduweni akses menyang pelacakan alangan sistem sing bakal ngemot cathetan saka personel layanan customer babagan telpon sadurunge, lan (b) customer bener duwe masalah tagihan, lan supaya dheweke perlu diajak karo departemen penagihan. Pengurus Escalation nransfer telpon menyang departemen penagihan, sing (kaya dheweke ngerti) wis ditutup akhir minggu, mangkono ngakhiri telpon.
Pakar industri independen sing nyinaoni kasus iki percaya yen manajer iki pancen rada keset kanggo mbantu, lan nggawe rong alesan sing ora bisa nahan pengawasan. Ing perusahaan sing nduweni fokus kuwat saka fokus klien , sapa wae sing nindakake kaya iki marang customer bakal dipecat langsung, minangka tanggungan lan refractor.
Regulator Diarani Ing
Ing pungkasan, mung sawise ngusulake complaint resmi karo dewan kothak sarana umum, pelanggan entuk masalah kanthi tetep. Kajaba iku, jelas yen, manawa customer durung gawe ngrampungake masalah iki obsesi full-time kanggo 5 dina, dheweke ora bakal bisa nada nada dial.
A Postscript
Kangge tetanggan saka pelanggan ingkang sami, piyambakipun tansah mangertosi babagan kekirangan pembayaran sanajan gadhah kertu ingkang dibatalaken kangge mbuktekaken sanesipun. Njupuk layanan dibalekake njupuk dheweke jumlah telpon sing padha, mung kanggo menehi kabar kurang. Masalah kasebut ngasilake sawise dheweke takon supaya akun kasebut diganti dadi jenenge, sasampune mati bojone.
Masalah iki katon amba lan kondhang, adhedhasar bukti anekdotal lan ndadekake akeh ahli waris supaya ora nyoba ngganti jeneng tagihan sawise mati.